sábado, 28 de noviembre de 2009

Los contratos de soporte o mantenimiento

¿Para que necesito un contrato de mantenimiento? ¿Es que me quieren cobrar por todo? ¿Qué pasa si falla el sistema que me han puesto? Me lo arreglan y punto, no? ¿Es que lo que he pagado no es suficiente? ¿No puedo llamaros y que vengáis en un momentito cuando me haga falta?.  Y ya que estás aquí, aunque no tiene nada que ver contigo,  ¿puedes también mirarme esto otro del móvil? Te pagamos ya por mantener la página web, tendría que valer con lo que ya te pago para el mantenimiento del sistema de gestión y los ordenadores, incluido el de mi casa, no?.

Cuestiones como esta surgen aún todos los días, y es normal dado que nuestro tejido empresarial anda un poco perdido en el uso y disfrute de las Tecnologías de la Información. Y es nuestra voluntad como buenas personas ayudar en lo que se pueda, pero por otro lado tenemos obligaciones con otros clientes y con la cuenta de resultados que no impiden estar todo el día dando servicios sin cumplir un agenda ya planificada.

Si al desconocimiento de los costes que implica tener personal técnico cualificado por parte del cliente le añadimos que los costes del personas técnico se ha incrementado en los últimos tiempo nos encontramos con la típica respuesta (sobre todo este año): esto es caro y no lo quiero pagar. Lamentablemente la cultura de pago por servicios profesionales en Tecnologías de la Información por parte de la PYME no ha acompañado por igual al incremento de sus costes.

Si usted está en el grupo de empresarios que por el contrario está acostumbrado a planificar sus necesidades y hacer presupuestos que incluyen la inversión necesaria en Tecnología, no se hará la mayoría de estas preguntas, pues ya habrá estudiado el mercado de soluciones y conocerá los precios de la misma.
Me gustaría comentar un caso que nos ha pasado hace poco y que refleja el comportamiento habitual de los clientes poco previsores u organizados: Hace unos meses recibimos la llamada de un cliente pidiendo la solución a un problema que tenía con el sistemas. Aunque no tenía contrato de mantenimiento pues lo rechazó en la última renovación, se le atendió, cosa que siempre hacemos además de advertir de la necesidad de disponer del contrato. Así pues, tras estudiar el caso se averiguó que el problema no estaba motivado por un fallo del sistema, venía causado por un mal uso a la hora de introducir los datos y que era necesario poner en marcha algunas mejoras. Había que organizar un curso para formar al nuevo personal contratado, lo cual evidentemente implica un coste. Después el personal tendría que reintroducir los datos de forma correcta y además por el cambio en el plan contable también era necesario actualizar el sistema al nuevo plan. Esto último se podía hacer sin coste adicional si se tuviera contrato de mantenimiento. Durante los meses posteriores se le hizo el seguimiento oportuno para poner en marcha las acciones de mejora sin respuesta. Pues bien, hace unos días recibido nuevamente la llamada de socorro del cliente pidiendo por favor la solución urgente al problema pues tienen que presentar la documentación en la Administración Pública sin demora.  ¿Que cree que podemos hacer ahora?  ... Esta dejadez por parte de este cliente es más frecuente de lo habitual y en parte está motivada por un problema grave:  la no delegación de tareas a profesionales que se encarguen de mantener el sistema en sus condiciones más óptimas sin tener que recurrir a la técnica del "apaga fuegos".

Si usted se ha encontrado en este problema, e incluso le ha tocado solucionarlo personalmente ya que no dispone de profesionales TIC o en cualquier ámbito de su empresa que le den un servicio correcto debería plantearse esta pregunta: ¿Cuanto dejo de ganar por estar apagando fuegos en lugar de revisando mi estrategia de ventas?

Debe ser previsor y revisar sus presupuestos. El problema no está en que los servicios de soporte sean caros. Realmente los precios están muy ajustados por el mercado. Lo que debe pensar es cuantos quebraderos de cabeza se ahora si tiene un contrato de soporte que le garantiza que los sistemas están actualizados, que cuenta con profesionales que aclaran y solucionan sus dudas y que además en los casos urgentes hacen de apaga fuegos para su empresa.
blog comments powered by Disqus