Zappos.com y el marketing directo.
Zappos se dedica a la venta online de zapatos. Nació en el año 1999 y fue comprada por Amazon en el 2009. En ese momento vendía 4 millones de dólares al día.
Si en el caso de Google hablábamos de un éxito en el que por accidente se encuentran el talento, un mercado virgen y un ecosistema de innovación (Silicon Valley), en este caso nos encontramos con un emprendedor con una idea clara: conseguir vender a través de Internet parte de los 40 billones de dólares que mueve el sector del calzado en USA. Nadie creyó en la idea inicialmente y las rondas de financiación para captar capital que tuvieron lugar fueron un fracaso. Quizás se consideraba un negocio poco innovador para Silicon Valley.
El éxito de esta empresa ha sido saber como vender zapatos por Internet con la siguiente idea inicial de negocio: “actualmente se venden en USA 2 billones de dólares en zapatos a través de catálogo. Si conseguimos que el usuario cambie de canal y compre a través de Internet tendremos un buen negocio. Inicialmente venderemos marcas de zapatos conocidas para que el cliente no dude de lo que compra. Esta selección de productos inicial también ahorra costes de marketing ya que no tendremos que dedicar esfuerzos a crear una marca pues los clientes llegaran a nuestro sitio al buscar sus marcas favoritas de calzado. Enfocaremos el esfuerzo en el marketing online. Nuestro valor añadido será dar una atención excelente de cliente, servir al día siguiente el pedido, y atender a cada clientes como si fuera único y especial. Cosas que el canal de catálogo no hace”.
Su principal arma para conseguir dar un servicio excelente al cliente ha sido el uso del marketing directo, de hecho en todo momento cuando te hablan de la empresa y te muestran lo que hacen y como lo hacen la esencia de la comunicación se puede resumir en “Somos marketing directo”.
Su estrategia de marketing rota en torno a:
• Envío de mail personalizados a clientes. Envío semanal. Discriminados por marcas, estilos, tallas, y otros gustos del cliente.
• Sistema de comparación directa de zapatos para ayudar al cliente a decidir.
• Programa de afiliación. Para crear fidelidad a través de redes sociales.
• Marketing de buscadores y redes sociales. Para conseguir las mejores posiciones en los buscadores.
Señalan como diferenciador que:
• Ellos mandan los mails personalizados y personalmente. Los mails se escriben por un asesor/comercial para un cliente. Es curioso que, además de realizar el envío de e-mails personalizados, tienen repartidos por el área de atención al cliente dispensadores de cartas y sobres para que cuando el cliente requiere una atención muy personal de agradecimiento o disculpas se le envíe una carta escrita a mano en lugar de un e-mail.
• Las campañas de marketing incluyen una llamada a la acción por parte del cliente o alguna propuesta de valor. Le dan al cliente la sensación de pertenencia y le “obligan” a participar interactivamente con sus campañas aprovechando ese sentimiento de pertenencia a un club.
• Trazabilidad de campañas y medición de resultados para que nada ni nadie se quede sin la atención que merece.
Esto lo llevan a su máxima expresión. Así por ejemplo, para implicar a su personal y que esté más involucrado les permiten decorar las oficinas como quieran para que se sientan como en casa.
En resumen, como aprendizaje de mi primera visita a EEUU me llevo que es muy muy muy importante prestar al marketing la atención que por su importancia requiere, tanto en nuestra forma de comunicar como profesionales, como en la inversión coherente en marketing en cada momento. Es decir, aplicarla de forma efectiva acorde a los cambios del mercado y escuchando-hablando al cliente continuamente. En mi sector en particular el mercado empieza a demandar soluciones de gestión que estén disponibles online, se prevé que la demanda estalle hacia el 2013, y el cliente demanda un servicio personalizado, de confianza (quiero hablar con Pepe!) y excelente que garantice su continuidad de negocio (aunque estés a 1000 km. de distancia). Ahora estamos trabajando en ello con mucho marketing, pues he visto que realmente funciona.
sábado, 25 de septiembre de 2010
sábado, 18 de septiembre de 2010
THE MARKETING WAY OF LIFE II
Google.com y el marketing tradicional
Google surge de un proyecto universitario en el año 1995 y se convierte por accidente en un gigante cuya marca es una de la más reconocida en el mundo. A ver cuando tengo yo un accidente de estos!. Nace para cubrir una nueva necesidad en un nuevo mercado (por no decir un nuevo mundo): localizar y organizar información en Internet.
Cuenta al día de hoy con 20.000 empleados, 400 de los cuales se dedican al marketing. Y sin embargo, se encuentra con el problema de no contar con marcas reconocidas para sus productos, (esto lo dice su director mundial de MK). Más allá del buscador líder mundial en estos momentos, son muchos más los productos que tiene, de hecho invierte unos 2500 millones de dólares en I+D cada año.
La innovación en Google pone el foco en disponer de los mejores profesionales y dejarlos ociosos para que se inspiren. Básicamente, comenta el Director de Relaciones Públicas, Chade-Meng Tan, reparten la jornada dejando un 20% sin planificar para que hagan lo que quieran, un 10% para gestiones internas y el 70% para desarrollar las nuevas ideas que surgen.
Utilizan un estilo aparentemente despreocupado de gestión en el que no hay un control interno basado en políticas corporativas muy estrictas de calidad, rendimiento, etc. Se limitan a medir en dólares los resultados de tu trabajo a medio plazo.
Los directivos de Google saben que los vientos pueden cambiar de dirección y redes sociales como Facebook y las alianzas estratégicas de Microsoft pueden robarles la hegemonía en el negocio publicitario que tantas alegrías les ha dado.
El espectacular crecimiento de Facebook en los últimos 18 meses hace que al día de hoy se visitan tantas páginas de Facebook como de Google. Tela! Pero es que además los usuarios tienen en sus pantallas abierto Facebook 3 veces más tiempo que el buscador Google. ¿Dónde empezarías pues a poner tu publicidad?
Por otro lado los movimientos de ficha de Microsoft con Yahoo, MSN han hacho que su buscador Bing le quite un 2% de la cuota de mercado al buscador de Google en un par de meses pasando del 5% al 7%. Para contrarrestar el ataque de Google ellos están atacando a Microsoft a través de una campaña de información formativa a usuarios (http://www.whatbrowser.org/es/) sobre lo que es un navegador y la posibilidad de usar uno distinto a MSExplorer ya que al parecer el 82% de los usuarios no sabe que puede cambiar de navegador y Google lanzo el suyo no hace mucho (Chrome). Estos datos nos lo proporcionó el Director de Marketing de Producto, el español Bernardo Hernández. Sobre Facebook tanto él como el Director de Relaciones Públicas, se negaron ha hablar, uummmm!.
Por esta razón están metiendo recursos de marketing en otros productos que el mercado ha testado en fase beta y va reconociendo como productos con valor añadido. Que obviamente no son todos los productos que tienen en cartera, los fracasos son frecuentes y naturales. Una cosa que sorprende en Norteamérica es que allí saben por estadística que el 80% de los proyectos fracasarán, pero 2 será tan exitoso. Y esto es aplicable a productos dentro de una empresa y a las inversiones en nuevas empresas a través de capital riesgo y business angel.
Tienen claro además que algunos productos no sólo no funcionarán, es que nacen muertos o deberían matarlos directamente. Pero comentan que productos como Gmail o el navegador Chrome pasaron por este estado y una campaña posterior de marketing, una maduración del mercado o una reinvención del producto los ha convertido en productos exitosos. Como hablábamos antes, por instinto convierten el fracaso en aprendizaje para buscar nuevos caminos.
Una estrategia de marketing que caracteriza a Google es el lanzamiento temprano de productos o proceso iterativo. Lanzaron el buscador y el resto de sus productos en fase beta, esto es, antes de que estuvieran terminados. Lo usuarios lo asumen y lo usan reportando su interés en el producto y los fallos con lo que se encuentran. De esta forma detectan cuales son los aportan valor al cliente y se ahorran la fase de testeo, suele ser el 25% de los costes de lanzamiento producto). Una característica clave para que el lanzamiento temprano funcione es que el producto NO cubra una necesidad fundamental del usuario, naturalmente, en caso contrario se podrían cabrear, verdad?.
Google por primera vez en su historia está teniendo en cuenta el marketing no online para posicionar sus productos. Algunas de las campañas que ha realizado son:
Google surge de un proyecto universitario en el año 1995 y se convierte por accidente en un gigante cuya marca es una de la más reconocida en el mundo. A ver cuando tengo yo un accidente de estos!. Nace para cubrir una nueva necesidad en un nuevo mercado (por no decir un nuevo mundo): localizar y organizar información en Internet.
Cuenta al día de hoy con 20.000 empleados, 400 de los cuales se dedican al marketing. Y sin embargo, se encuentra con el problema de no contar con marcas reconocidas para sus productos, (esto lo dice su director mundial de MK). Más allá del buscador líder mundial en estos momentos, son muchos más los productos que tiene, de hecho invierte unos 2500 millones de dólares en I+D cada año.
La innovación en Google pone el foco en disponer de los mejores profesionales y dejarlos ociosos para que se inspiren. Básicamente, comenta el Director de Relaciones Públicas, Chade-Meng Tan, reparten la jornada dejando un 20% sin planificar para que hagan lo que quieran, un 10% para gestiones internas y el 70% para desarrollar las nuevas ideas que surgen.
Utilizan un estilo aparentemente despreocupado de gestión en el que no hay un control interno basado en políticas corporativas muy estrictas de calidad, rendimiento, etc. Se limitan a medir en dólares los resultados de tu trabajo a medio plazo.
Los directivos de Google saben que los vientos pueden cambiar de dirección y redes sociales como Facebook y las alianzas estratégicas de Microsoft pueden robarles la hegemonía en el negocio publicitario que tantas alegrías les ha dado.
El espectacular crecimiento de Facebook en los últimos 18 meses hace que al día de hoy se visitan tantas páginas de Facebook como de Google. Tela! Pero es que además los usuarios tienen en sus pantallas abierto Facebook 3 veces más tiempo que el buscador Google. ¿Dónde empezarías pues a poner tu publicidad?
Por otro lado los movimientos de ficha de Microsoft con Yahoo, MSN han hacho que su buscador Bing le quite un 2% de la cuota de mercado al buscador de Google en un par de meses pasando del 5% al 7%. Para contrarrestar el ataque de Google ellos están atacando a Microsoft a través de una campaña de información formativa a usuarios (http://www.whatbrowser.org/es/) sobre lo que es un navegador y la posibilidad de usar uno distinto a MSExplorer ya que al parecer el 82% de los usuarios no sabe que puede cambiar de navegador y Google lanzo el suyo no hace mucho (Chrome). Estos datos nos lo proporcionó el Director de Marketing de Producto, el español Bernardo Hernández. Sobre Facebook tanto él como el Director de Relaciones Públicas, se negaron ha hablar, uummmm!.
Por esta razón están metiendo recursos de marketing en otros productos que el mercado ha testado en fase beta y va reconociendo como productos con valor añadido. Que obviamente no son todos los productos que tienen en cartera, los fracasos son frecuentes y naturales. Una cosa que sorprende en Norteamérica es que allí saben por estadística que el 80% de los proyectos fracasarán, pero 2 será tan exitoso. Y esto es aplicable a productos dentro de una empresa y a las inversiones en nuevas empresas a través de capital riesgo y business angel.
Tienen claro además que algunos productos no sólo no funcionarán, es que nacen muertos o deberían matarlos directamente. Pero comentan que productos como Gmail o el navegador Chrome pasaron por este estado y una campaña posterior de marketing, una maduración del mercado o una reinvención del producto los ha convertido en productos exitosos. Como hablábamos antes, por instinto convierten el fracaso en aprendizaje para buscar nuevos caminos.
Una estrategia de marketing que caracteriza a Google es el lanzamiento temprano de productos o proceso iterativo. Lanzaron el buscador y el resto de sus productos en fase beta, esto es, antes de que estuvieran terminados. Lo usuarios lo asumen y lo usan reportando su interés en el producto y los fallos con lo que se encuentran. De esta forma detectan cuales son los aportan valor al cliente y se ahorran la fase de testeo, suele ser el 25% de los costes de lanzamiento producto). Una característica clave para que el lanzamiento temprano funcione es que el producto NO cubra una necesidad fundamental del usuario, naturalmente, en caso contrario se podrían cabrear, verdad?.
Google por primera vez en su historia está teniendo en cuenta el marketing no online para posicionar sus productos. Algunas de las campañas que ha realizado son:
- Esponsorizar el acceso a Internet gratuito en los aviones de Virgin. Ultimo trimestre de 2009.
- Comprar el espacio de emisión TV más caro de la SuperBowl. Primer trimestre de 2010.
- Colocar vallas publicitarias en grandes ciudades para ganar cuota de mercado en Google Maps frente a MapQuest (America Online), su principal competidor en EEUU.
jueves, 9 de septiembre de 2010
THE MARKETING WAY OF LIFE
Introducción.
El presente documento indaga en la diferente forma de vivir el marketing entre los españoles y los norteamericanos. Todo está descrito desde un punto de vista totalmente personal. Esta visión del marketing aquí plasmada está contrastada coloquialmente con directivos de marketing online a nivel nacional y directores-propietarios de las empresas tecnológicas nacionales con los que tuve ocasión de compartir viaje a EEUU.
Inicialmente describo como la gente siente allí el marketing como una forma de vida, como una una forma de expresión natural. Luego con el objetivo de entender esta forma de vivir expondré dos ejemplos de empresas que surgieron de la nada y son éxito mundial, Google y Zappos, que hacen un uso muy eficiente y diferente del marketing y como no son de EEUU. La primera ha realizado por primera vez en su historia una campaña de marketing “no online” para defender su cuota de mercado y está dando un giro de marketing para posicionar sus productos. La segunda aplica el marketing directo hasta lo extremos más insospechados, insisto, al menos para mi.
Vivir el marketing.
Nuestra percepción del valor del marketing en España está sesgada pues tendemos a diferenciar el área de marketing del área comercial, cuando realmente la traducción literal del término marketing es comercialización. Bajo mi punto de vista este error ha hecho que nuestras empresas vean de forma generalizada el marketing como “la creación de humo que nada tiene que ver con la venta” y no como “una parte de la venta”.
Nosotros tendemos a ser poco comunicativos a la hora de vender, mientras que ellos son muy extrovertidos cuando está en juego la pasta. Y esto tiene su razón de ser. Hablando allí con otros españoles y con americanos se destacó que la formación del individuo durante toda su vida se acompaña de forma natural con un discurso público pro-venta de uno mismo. De esta forma el individuo se forma en un entorno en el que se no hay miedo del ridículo, se le exige que debes ser competitivo, y en el que el fracaso es una oportunidad de aprender. Tienen embebido en su forma de ser que su obligación como persona es aprender a valerse por si mismos para no convertirse en un PERDEDOR (“LOSER”). El peor insulto para un norteamericano.
Ya seas camarero, abogado o broker de bolsa, todos tienen una marcada “necesidad de vender” pues el sistema remunerativo está compuesto por una parte fija baja y una parte variable alta en función de resultados. Y ellos lo ven natural. El máximo exponente de esta realidad lo tenemos en la restauración, el personal de cualquier restaurante o bar siempre está sonriendo, suele ser muy amable y muestran mucho interés por atenderte, no como en España que normalmente cuesta encontrar buenos profesionales que te presten atención. Esto es debido a que su parte variable en este caso proviene de las comisiones y si no se lo curran no hay buenas propinas. Por supuesto que es una actitud hipócrita desde nuestro punto de vista pues la simpatía y la atención prestadas forman parte de un servicio que te ofrecen esperando una buena propina. Pero para ellos “saber venderse” es algo natural y además funciona.
Realmente saben vivir el marketing y eso les reportan grandes beneficios. Todo lo que hacen es una manifestación exacerbada de sus valores, ya se trate del amor a su bandera e himno, el respeto a las instituciones públicas como representantes del pueblo, las campañas políticas de barrio o el tener la competitividad como forma de vida. Y esta manifestación de valores no es más que una forma de vivir hacia fuera, hacia la comunidad con la que te comunicas en todo momento por necesidad, es vivir haciendo marketing de todo y en todo momento. Lo cual los hace muy competitivos.
Nosotros en contrapartida nos extrañamos si alguien pone una bandera española en el balcón de su casa, nuestro himno no tiene letra, desconfiamos del funcionamiento de las instituciones públicas, no creemos en la política y nuestros jóvenes quieren ser funcionarios.
Considero que estas diferencias de comportamiento marcan en gran medida las causas de las grandes diferencias entre una gran nación que gusta hablar de soluciones a los problemas actuales de cada momento y un pueblo que gusta de recrearse en sus problemas actuales y pasados.
El presente documento indaga en la diferente forma de vivir el marketing entre los españoles y los norteamericanos. Todo está descrito desde un punto de vista totalmente personal. Esta visión del marketing aquí plasmada está contrastada coloquialmente con directivos de marketing online a nivel nacional y directores-propietarios de las empresas tecnológicas nacionales con los que tuve ocasión de compartir viaje a EEUU.
Inicialmente describo como la gente siente allí el marketing como una forma de vida, como una una forma de expresión natural. Luego con el objetivo de entender esta forma de vivir expondré dos ejemplos de empresas que surgieron de la nada y son éxito mundial, Google y Zappos, que hacen un uso muy eficiente y diferente del marketing y como no son de EEUU. La primera ha realizado por primera vez en su historia una campaña de marketing “no online” para defender su cuota de mercado y está dando un giro de marketing para posicionar sus productos. La segunda aplica el marketing directo hasta lo extremos más insospechados, insisto, al menos para mi.
Vivir el marketing.
Nuestra percepción del valor del marketing en España está sesgada pues tendemos a diferenciar el área de marketing del área comercial, cuando realmente la traducción literal del término marketing es comercialización. Bajo mi punto de vista este error ha hecho que nuestras empresas vean de forma generalizada el marketing como “la creación de humo que nada tiene que ver con la venta” y no como “una parte de la venta”.
Nosotros tendemos a ser poco comunicativos a la hora de vender, mientras que ellos son muy extrovertidos cuando está en juego la pasta. Y esto tiene su razón de ser. Hablando allí con otros españoles y con americanos se destacó que la formación del individuo durante toda su vida se acompaña de forma natural con un discurso público pro-venta de uno mismo. De esta forma el individuo se forma en un entorno en el que se no hay miedo del ridículo, se le exige que debes ser competitivo, y en el que el fracaso es una oportunidad de aprender. Tienen embebido en su forma de ser que su obligación como persona es aprender a valerse por si mismos para no convertirse en un PERDEDOR (“LOSER”). El peor insulto para un norteamericano.
Ya seas camarero, abogado o broker de bolsa, todos tienen una marcada “necesidad de vender” pues el sistema remunerativo está compuesto por una parte fija baja y una parte variable alta en función de resultados. Y ellos lo ven natural. El máximo exponente de esta realidad lo tenemos en la restauración, el personal de cualquier restaurante o bar siempre está sonriendo, suele ser muy amable y muestran mucho interés por atenderte, no como en España que normalmente cuesta encontrar buenos profesionales que te presten atención. Esto es debido a que su parte variable en este caso proviene de las comisiones y si no se lo curran no hay buenas propinas. Por supuesto que es una actitud hipócrita desde nuestro punto de vista pues la simpatía y la atención prestadas forman parte de un servicio que te ofrecen esperando una buena propina. Pero para ellos “saber venderse” es algo natural y además funciona.
Realmente saben vivir el marketing y eso les reportan grandes beneficios. Todo lo que hacen es una manifestación exacerbada de sus valores, ya se trate del amor a su bandera e himno, el respeto a las instituciones públicas como representantes del pueblo, las campañas políticas de barrio o el tener la competitividad como forma de vida. Y esta manifestación de valores no es más que una forma de vivir hacia fuera, hacia la comunidad con la que te comunicas en todo momento por necesidad, es vivir haciendo marketing de todo y en todo momento. Lo cual los hace muy competitivos.
Nosotros en contrapartida nos extrañamos si alguien pone una bandera española en el balcón de su casa, nuestro himno no tiene letra, desconfiamos del funcionamiento de las instituciones públicas, no creemos en la política y nuestros jóvenes quieren ser funcionarios.
Considero que estas diferencias de comportamiento marcan en gran medida las causas de las grandes diferencias entre una gran nación que gusta hablar de soluciones a los problemas actuales de cada momento y un pueblo que gusta de recrearse en sus problemas actuales y pasados.
viernes, 13 de agosto de 2010
lunes, 5 de abril de 2010
Mejorar el beneficio o por lo menos ... sobrevivir !. El necesario salto de la pyme a la economía digital.
Existe un divorcio claro entre lo que las tecnologías puedes hacer por las Pymes aportando soluciones de negocio que mejoren su competitividad y el grado de implantación de estas soluciones. Este rechazo a la inversión en tecnología es real en España y está afectando a nuestra economía, pues otros países están logrando que sus empresas sean más competitivas a través de la incorporación, digamos natural, de las tecnologías a los procesos productivos de empresas de cualquier tamaño. Y digo natural, ya que si la naturaleza de la empresa es ganar dinero, que mejor manera de hacerlo que incorporando herramientas que nos ayuden a reducir costes y producir mejor. Sin embargo, el Foro Económico Mundial considera que España está en el puesto 34 del mundo, de 133 países estudiados, en lo que a desarrollo de las Tecnología de la Información se refiere, por detrás de Estonia, Chipre o Portugal.
Una de las razones que al parecer justifican este falta de inversión es el elevado coste de la puesta en marcha de estas soluciones tecnológicas. Bueno, está es la salida fácil para justificar nuestro retraso. Realmente la empresa afronta inversiones en activos fijos de cualquier naturaleza siempre que sean físicos (inmuebles, maquinaria, etc.) y sabe que tardará unos años en amortizarlos, pero se niegan a invertir en lo que no pueden tocar y siempre les parece muy caro. Sin embargo, la inversión en tecnología y en concreto las soluciones software, reportan siempre grandes beneficios a la empresa en productividad, con la única condición de que el personal esté preparado para su correcto uso. Además existen fuertes subvenciones para afrontar la inversión en la mayoría de los casos, por ejemplo, en Andalucía llegan hasta el 40%.
Realmente el principal escoyo que nos encontramos a la hora de poner en marcha una solución software a un cliente es que el personal tiene de media una formación baja en nuevas tecnologías, y aunque exista un promotor en la empresa dispuesto a optimizar el rendimiento de la empresa con la incorporación de nuevas tecnologías, se encuentra con la resistencia natural del resto del personal, desde directivos hasta los operarios que ofrecen una gran resistencia al cambio, bien por miedo, por comodidad, por desconocimiento o por la tan recurrente "falta de tiempo".
Afortunadamente (casi) todos los empresarios sabemos usar el ordenador para entrar a Internet, o al menos existe alguien en la empresa que les soluciona la papeleta para hacer gestiones a través de banca electrónica o leer el correo electrónico pues no se aclaran con esto de los ordenadores (muy a mi pesar conozco a varios aún en esta situación). La velocidad con la que Internet a entrado en nuestras empresas y en nuestros hogares como herramienta de consulta ha sido espectacular y se asume su uso con gran naturalidad, como si siempre hubiera estado con nosotros. Pero este uso de la tecnología, de Internet en este caso, es sólo la punta del iceberg de las ventajas que las TIC pueden aportar a nuestros negocios, luego no podemos o no debemos pensar que este uso generalizado del navegador es todo lo que nos aportan las TIC a nuestra productividad personal y corporativa.
Para que nuestras empresas sigan siendo rentables se está haciendo necesario pasar de un modelo económico tradicional en el que la productividad tiene un papel secundario a un modelo de "economía digital" a través de la incorporación de todos las herramientas y soluciones tecnológicas que permiten la automatización de procesos internos, la reducción de costes de aprovisionamiento y el incremento de las ventas o al menos la reducción del coste de las mismas.
Y este cambio va a ser necesario ya que las demás empresas si incorporan la tecnología, y por tanto reducen sus costes y son así capaces de poner sus productos y servicios en el mercado a precios más competitivios y/o aportando mayores valores añadidos a los mismos. Y esto nos deja fuera del mercado, ya sabe "adaptarse o morir".
Por tanto, deberíamos preocuparnos por formar a nuestros recursos humanos para que busquen siempre la mayor productividad en sus competencias y no conformarnos con que las cosas se hagan como siempre sin plantearnos si podemos mejorar en algún sentido. Y en este punto, lo primero que notaremos es que perdemos mucho tiempo cada día en realizar tareas que se pueden automatizar, simplificar o mejorar con formación, sistemas de calidad y herramientas tecnológicas.
Por favor, piense en ello y se dará cuenta de que la inversión que haga en tecnología y formación tiene un retorno de la inversión en un plazo de tiempo muy corto y sin embargo aportan mucho a su empresa. Y sin embargo, seguimos a la cola en inversión y uso de la tecnología cuando nos medimos con el resto de países.
Algunas preguntas auto-reflexivas para usted y su empresa:
¿Podemos ser más competitivos? ¿Hasta cuando podrá nuestra empresa permitirse seguir siendo menos competitiva? ¿Qué pasos ha dado la competencia para ser más competitiva? ¿Están haciendo las cosas de forma distinta? ¿Qué puedo automatizar o simplificar? ¿Hay cosas que se que están obsoletas pero no abordamos su mejora? ¿Estoy enseñando mis productos en Internet? ¿Podría vender mis productos usando Internet? ¿Dispongo de información precisa sobre la producción de mi empresa? ¿Puedo reducir el tiempo que tardo en servir los pedidos? ¿Lo puedo hacer a un menor coste? ¿Puedo fidelizar más a mis clientes? ¿Les puedo vender más? ¿Puedo darles mejor servicio? ¿Con quién cuento en la empresa para acometer las mejoras que estoy pensando? ¿Qué formación necesitaremos?
Una de las razones que al parecer justifican este falta de inversión es el elevado coste de la puesta en marcha de estas soluciones tecnológicas. Bueno, está es la salida fácil para justificar nuestro retraso. Realmente la empresa afronta inversiones en activos fijos de cualquier naturaleza siempre que sean físicos (inmuebles, maquinaria, etc.) y sabe que tardará unos años en amortizarlos, pero se niegan a invertir en lo que no pueden tocar y siempre les parece muy caro. Sin embargo, la inversión en tecnología y en concreto las soluciones software, reportan siempre grandes beneficios a la empresa en productividad, con la única condición de que el personal esté preparado para su correcto uso. Además existen fuertes subvenciones para afrontar la inversión en la mayoría de los casos, por ejemplo, en Andalucía llegan hasta el 40%.
Realmente el principal escoyo que nos encontramos a la hora de poner en marcha una solución software a un cliente es que el personal tiene de media una formación baja en nuevas tecnologías, y aunque exista un promotor en la empresa dispuesto a optimizar el rendimiento de la empresa con la incorporación de nuevas tecnologías, se encuentra con la resistencia natural del resto del personal, desde directivos hasta los operarios que ofrecen una gran resistencia al cambio, bien por miedo, por comodidad, por desconocimiento o por la tan recurrente "falta de tiempo".
Afortunadamente (casi) todos los empresarios sabemos usar el ordenador para entrar a Internet, o al menos existe alguien en la empresa que les soluciona la papeleta para hacer gestiones a través de banca electrónica o leer el correo electrónico pues no se aclaran con esto de los ordenadores (muy a mi pesar conozco a varios aún en esta situación). La velocidad con la que Internet a entrado en nuestras empresas y en nuestros hogares como herramienta de consulta ha sido espectacular y se asume su uso con gran naturalidad, como si siempre hubiera estado con nosotros. Pero este uso de la tecnología, de Internet en este caso, es sólo la punta del iceberg de las ventajas que las TIC pueden aportar a nuestros negocios, luego no podemos o no debemos pensar que este uso generalizado del navegador es todo lo que nos aportan las TIC a nuestra productividad personal y corporativa.
Para que nuestras empresas sigan siendo rentables se está haciendo necesario pasar de un modelo económico tradicional en el que la productividad tiene un papel secundario a un modelo de "economía digital" a través de la incorporación de todos las herramientas y soluciones tecnológicas que permiten la automatización de procesos internos, la reducción de costes de aprovisionamiento y el incremento de las ventas o al menos la reducción del coste de las mismas.
Y este cambio va a ser necesario ya que las demás empresas si incorporan la tecnología, y por tanto reducen sus costes y son así capaces de poner sus productos y servicios en el mercado a precios más competitivios y/o aportando mayores valores añadidos a los mismos. Y esto nos deja fuera del mercado, ya sabe "adaptarse o morir".
Por tanto, deberíamos preocuparnos por formar a nuestros recursos humanos para que busquen siempre la mayor productividad en sus competencias y no conformarnos con que las cosas se hagan como siempre sin plantearnos si podemos mejorar en algún sentido. Y en este punto, lo primero que notaremos es que perdemos mucho tiempo cada día en realizar tareas que se pueden automatizar, simplificar o mejorar con formación, sistemas de calidad y herramientas tecnológicas.
Por favor, piense en ello y se dará cuenta de que la inversión que haga en tecnología y formación tiene un retorno de la inversión en un plazo de tiempo muy corto y sin embargo aportan mucho a su empresa. Y sin embargo, seguimos a la cola en inversión y uso de la tecnología cuando nos medimos con el resto de países.
Algunas preguntas auto-reflexivas para usted y su empresa:
¿Podemos ser más competitivos? ¿Hasta cuando podrá nuestra empresa permitirse seguir siendo menos competitiva? ¿Qué pasos ha dado la competencia para ser más competitiva? ¿Están haciendo las cosas de forma distinta? ¿Qué puedo automatizar o simplificar? ¿Hay cosas que se que están obsoletas pero no abordamos su mejora? ¿Estoy enseñando mis productos en Internet? ¿Podría vender mis productos usando Internet? ¿Dispongo de información precisa sobre la producción de mi empresa? ¿Puedo reducir el tiempo que tardo en servir los pedidos? ¿Lo puedo hacer a un menor coste? ¿Puedo fidelizar más a mis clientes? ¿Les puedo vender más? ¿Puedo darles mejor servicio? ¿Con quién cuento en la empresa para acometer las mejoras que estoy pensando? ¿Qué formación necesitaremos?
sábado, 5 de diciembre de 2009
¿Regateos en el sastre? (Sobre las soluciones software a medida)
¿Encargarías un traje en una sastrería pensando en hacer regateos con el sastre?. Sin embargo, en sector de las Tecnologías de la Información, y particularmente en soluciones software para negocio las PYMES suelen cometer este error. La negociación de los proyectos de consultoría, desarrollo y puesta en marcha de soluciones de negocio, que consisten en hacer un traje a medida del cliente para implantar las soluciones de gestión que necesitan, se convierten en una odisea en las que llega un momento que es mejor ceder o abandonar que seguir perdiendo el tiempo y dinero. En pocos casos les vale la solución estándar y pocos clientes saben lo que les puede costar, o mejor dicho, pocos son conscientes de los beneficios que le aportará la inversión que deberían hacer.
La historia se repite una y otra vez. Preparas una propuesta con los márgenes bien ajustados, sabes que el precio es equitativo, para eso tienes la experiencia acumulada de un trabajo repetido una y otra vez durante muchos años. Calculas los costes de horas de trabajo, las reuniones a mantener, los previsibles desvíos en la producción, revisas el precio de tarifa, las horas de análisis, y los costes de pruebas y validación para pulir la aplicación. Finalmente incluso tienes en cuenta si el cliente va a poder amortizar la inversión en un plazo de 5 años y piensas "lo amortiza el primer año" pues ya lo has visto antes en otros clientes. Antes de terminar, vuelves al principio: ajustas, revisas y sale un número inmejorable que presentas al cliente.
Ya sabéis lo que viene ahora .... "estáis locos, esto es muy caro!". No obstante, te impones explicando punto a punto el proyecto y el origen de los costes, la puesta en marcha de un proyecto vale lo que vale y no te estás inventando nada. Pero esto no sirve de nada, el cliente tiene un número en la cabeza y tus costes le suenan a chino. ¿Y ahora que? Ahora tocaría dar más por menos, nos tocaría perder a todos. A nosotros como proveedores por tener que bajar el precio y cargarnos de horas extras. Al cliente pues obtendrá un producto y servicio peor, más barato sí, pero las cosas irán rechinando hasta el final para ahorrarse en la nueva solución, el nuevo sistema nervioso de su empresa, lo que derrochará en otras áreas sin mucho control, eficacia y eficiencia.
Frente a esta situación existen, aunque todavía son pocos, los clientes que ya han sido conscientes de la necesidad de organizar sus procesos y estructuras organizativas terminando la puesta al día con la incorporación de soluciones software que integren y automaticen las distintas áreas de negocio para conseguir la máxima productividad de sus empresas. No hay que ser grandes para poner en marcha estas mejoras que de no realizarlas ponen en riesgo el futuro de nuestras empresas y que en el mejor caso nos permiten mantenerlas vivas pero siendo esclavos de nuestro trabajo, es decir, viviendo para trabajar en lugar de trabajando para vivir.
Las empresas consultoras huyen de entrar en proyectos para clientes pequeños y desorganizados. Dejan que sigan como están o que se apañen con soluciones estándar que no se ajustan a sus necesidades, que si están dispuestos a pagar pues la toma de decisión es el precio y no el valor añadido. No es que estas consultoras estén dirigidas por malas personas, tampoco es cuestión de avaricia, es cuestión de supervivencia. Los clientes que siempre van a precio pueden acabar por ahogarte, lo sabemos por experiencia. Luego la tendencia es buscar clientes de mayor presupuesto. Y en muchos casos si son de la Administración Pública mejor, véase el caso de nuestro sector TIC en Andalucía: el 70% del negocio en Nuevas Tecnologías se hace con la Administración mientras que las empresas siguen sin avanzar al ritmo necesario. Se hacen cosas pero pocas y con poco seguimiento por parte de la PYME.
Así que a la situación actual de crisis tenemos que sumar que nuestras empresas son poco productivas, y más allá del espejismo del aumento de productividad obtenido por la reducción de las plantillas de las empresas nos volveremos a encontrar con el problema de la productividad cuando se active la economía. En este momento, seremos aún menos competitivos y llevaremos un retraso gigante frente a las empresas de otros países.
Si es empresario y su infraestructura en Tecnologías de la Información es precaria, debería plantearse hacia donde está llevando su empresa. Aprovechese de que existe un gran número de consultoras en TIC que pueden asesorarle y que existen ayudas a la inversión para hacerle más fácil el camino. Si alguna de estas circunstancias se da en su empresas, tiene cosas por mejorar. Si tiene muchas cosas que mejorar, realmente tiene un problema con el futuro de su empresa:
Las empresas consultoras y de informática estamos para ayudarle. Le hacemos el traje a medida. Quizás usted nunca se ha comprado un traje a medida, pero debería probar a tener al menos uno. Comprobará que es más caro, pero también que le sienta mucho mejor.
Inténtelo, no se arrepentirá.
Si es empresario y su infraestructura en Tecnologías de la Información es precaria, debería plantearse hacia donde está llevando su empresa. Aprovechese de que existe un gran número de consultoras en TIC que pueden asesorarle y que existen ayudas a la inversión para hacerle más fácil el camino. Si alguna de estas circunstancias se da en su empresas, tiene cosas por mejorar. Si tiene muchas cosas que mejorar, realmente tiene un problema con el futuro de su empresa:
- Mi personal se pasea por la oficina llevando pedidos, facturas y otros documentos de un lado para otro.
- No se si existen copias de las bases de datos.
- La página web de la empresa no existe o está abandonada.
- No gestionamos los datos de los clientes de forma organizada. No se lo que es una aplicación CRM.
- No tenemos informático en la empresa ni ninguna empresa que nos garantice que los sistemas están al día.
- La mayor parte de nuestro software es pirata.
- Nuestra flota comercial (fuerza de ventas) no dispone de soluciones de movilidad para la gestión de pedido, riesgo de clientes o facturación.
- ¿Eso del comercio electrónico realmente funciona?
Las empresas consultoras y de informática estamos para ayudarle. Le hacemos el traje a medida. Quizás usted nunca se ha comprado un traje a medida, pero debería probar a tener al menos uno. Comprobará que es más caro, pero también que le sienta mucho mejor.
Inténtelo, no se arrepentirá.
domingo, 29 de noviembre de 2009
¿Software libre o de pago?
Como sabrá el software libre se presenta como una solución en la que están disponibles los códigos fuentes del producto, es decir, que usted dispone de los mismos sin pagar a su creador. La opción contraria y más extendida por ser la tradicional hasta la aparición del software libre es la del software propietario en la que como imaginará usted adquiere licencias del productos que son de su propiedad pero normalmente no disponer de los fuentes de los programas salvo acuerdos en casos particulares.
Elegir una u otra opción no dependerá más de que sus necesidades y de la confianza que le generen las empresas consultoras a las que haya pedido presupuesto. Es tan natural encontrar empresas que no quieren ni oir hablar de una u otra opción. O que usan el software propietario para los procesos críticos de negocios (gestión contable, financiera, ventas, etc.) y el software libre para procesos más externos del negocio (p.e. la gestión documental, la página web, el comercio electrónico, etc.).
Las empresas creadoras de soluciones propietarias suelen tener clara su fuente de ingreso: la venta de licencias y servicios. Las empresas creadoras se soluciones libres tuvieron más problemas al principio pero también han encontrado su salvación: ¿cómo se sostienen las empresas que crean este software libre o la consultora TIC que se lo pone en marcha?
Elegir una u otra opción no dependerá más de que sus necesidades y de la confianza que le generen las empresas consultoras a las que haya pedido presupuesto. Es tan natural encontrar empresas que no quieren ni oir hablar de una u otra opción. O que usan el software propietario para los procesos críticos de negocios (gestión contable, financiera, ventas, etc.) y el software libre para procesos más externos del negocio (p.e. la gestión documental, la página web, el comercio electrónico, etc.).
Las empresas creadoras de soluciones propietarias suelen tener clara su fuente de ingreso: la venta de licencias y servicios. Las empresas creadoras se soluciones libres tuvieron más problemas al principio pero también han encontrado su salvación: ¿cómo se sostienen las empresas que crean este software libre o la consultora TIC que se lo pone en marcha?
- Los primeros, las empresas fabricante del software, realmente se ofrece como software libre una versión del producto pero existe otra versión más avanzada, o que incluye servicios de valor añadido, por la que si deberá pagar en el caso de necesitarlos. Este modelo de negocio se ha denominado Freemium y consiste en dar como regalo el software y cobrar por los servicios añadidos. En muchos casos, a su empresa le vale con la versión estándar y si usted se instala la solución por su cuenta le cuesta sólo su tiempo.
- Los segundos, las consultoras especializadas en software libre, no le cobrarán tampoco por el software, pero si el tiempo que dedican a ponérselo en marcha, por el conocimiento acumulado o experiencia que tienen sobre el producto y por el contrato de soporte necesario para garantizar la continuidad de la solución puesta en marcha.
sábado, 28 de noviembre de 2009
Los contratos de soporte o mantenimiento
¿Para que necesito un contrato de mantenimiento? ¿Es que me quieren cobrar por todo? ¿Qué pasa si falla el sistema que me han puesto? Me lo arreglan y punto, no? ¿Es que lo que he pagado no es suficiente? ¿No puedo llamaros y que vengáis en un momentito cuando me haga falta?. Y ya que estás aquí, aunque no tiene nada que ver contigo, ¿puedes también mirarme esto otro del móvil? Te pagamos ya por mantener la página web, tendría que valer con lo que ya te pago para el mantenimiento del sistema de gestión y los ordenadores, incluido el de mi casa, no?.
Cuestiones como esta surgen aún todos los días, y es normal dado que nuestro tejido empresarial anda un poco perdido en el uso y disfrute de las Tecnologías de la Información. Y es nuestra voluntad como buenas personas ayudar en lo que se pueda, pero por otro lado tenemos obligaciones con otros clientes y con la cuenta de resultados que no impiden estar todo el día dando servicios sin cumplir un agenda ya planificada.
Si al desconocimiento de los costes que implica tener personal técnico cualificado por parte del cliente le añadimos que los costes del personas técnico se ha incrementado en los últimos tiempo nos encontramos con la típica respuesta (sobre todo este año): esto es caro y no lo quiero pagar. Lamentablemente la cultura de pago por servicios profesionales en Tecnologías de la Información por parte de la PYME no ha acompañado por igual al incremento de sus costes.
Si usted está en el grupo de empresarios que por el contrario está acostumbrado a planificar sus necesidades y hacer presupuestos que incluyen la inversión necesaria en Tecnología, no se hará la mayoría de estas preguntas, pues ya habrá estudiado el mercado de soluciones y conocerá los precios de la misma.
Me gustaría comentar un caso que nos ha pasado hace poco y que refleja el comportamiento habitual de los clientes poco previsores u organizados: Hace unos meses recibimos la llamada de un cliente pidiendo la solución a un problema que tenía con el sistemas. Aunque no tenía contrato de mantenimiento pues lo rechazó en la última renovación, se le atendió, cosa que siempre hacemos además de advertir de la necesidad de disponer del contrato. Así pues, tras estudiar el caso se averiguó que el problema no estaba motivado por un fallo del sistema, venía causado por un mal uso a la hora de introducir los datos y que era necesario poner en marcha algunas mejoras. Había que organizar un curso para formar al nuevo personal contratado, lo cual evidentemente implica un coste. Después el personal tendría que reintroducir los datos de forma correcta y además por el cambio en el plan contable también era necesario actualizar el sistema al nuevo plan. Esto último se podía hacer sin coste adicional si se tuviera contrato de mantenimiento. Durante los meses posteriores se le hizo el seguimiento oportuno para poner en marcha las acciones de mejora sin respuesta. Pues bien, hace unos días recibido nuevamente la llamada de socorro del cliente pidiendo por favor la solución urgente al problema pues tienen que presentar la documentación en la Administración Pública sin demora. ¿Que cree que podemos hacer ahora? ... Esta dejadez por parte de este cliente es más frecuente de lo habitual y en parte está motivada por un problema grave: la no delegación de tareas a profesionales que se encarguen de mantener el sistema en sus condiciones más óptimas sin tener que recurrir a la técnica del "apaga fuegos".
Si usted se ha encontrado en este problema, e incluso le ha tocado solucionarlo personalmente ya que no dispone de profesionales TIC o en cualquier ámbito de su empresa que le den un servicio correcto debería plantearse esta pregunta: ¿Cuanto dejo de ganar por estar apagando fuegos en lugar de revisando mi estrategia de ventas?
Debe ser previsor y revisar sus presupuestos. El problema no está en que los servicios de soporte sean caros. Realmente los precios están muy ajustados por el mercado. Lo que debe pensar es cuantos quebraderos de cabeza se ahora si tiene un contrato de soporte que le garantiza que los sistemas están actualizados, que cuenta con profesionales que aclaran y solucionan sus dudas y que además en los casos urgentes hacen de apaga fuegos para su empresa.
Cuestiones como esta surgen aún todos los días, y es normal dado que nuestro tejido empresarial anda un poco perdido en el uso y disfrute de las Tecnologías de la Información. Y es nuestra voluntad como buenas personas ayudar en lo que se pueda, pero por otro lado tenemos obligaciones con otros clientes y con la cuenta de resultados que no impiden estar todo el día dando servicios sin cumplir un agenda ya planificada.
Si al desconocimiento de los costes que implica tener personal técnico cualificado por parte del cliente le añadimos que los costes del personas técnico se ha incrementado en los últimos tiempo nos encontramos con la típica respuesta (sobre todo este año): esto es caro y no lo quiero pagar. Lamentablemente la cultura de pago por servicios profesionales en Tecnologías de la Información por parte de la PYME no ha acompañado por igual al incremento de sus costes.
Si usted está en el grupo de empresarios que por el contrario está acostumbrado a planificar sus necesidades y hacer presupuestos que incluyen la inversión necesaria en Tecnología, no se hará la mayoría de estas preguntas, pues ya habrá estudiado el mercado de soluciones y conocerá los precios de la misma.
Me gustaría comentar un caso que nos ha pasado hace poco y que refleja el comportamiento habitual de los clientes poco previsores u organizados: Hace unos meses recibimos la llamada de un cliente pidiendo la solución a un problema que tenía con el sistemas. Aunque no tenía contrato de mantenimiento pues lo rechazó en la última renovación, se le atendió, cosa que siempre hacemos además de advertir de la necesidad de disponer del contrato. Así pues, tras estudiar el caso se averiguó que el problema no estaba motivado por un fallo del sistema, venía causado por un mal uso a la hora de introducir los datos y que era necesario poner en marcha algunas mejoras. Había que organizar un curso para formar al nuevo personal contratado, lo cual evidentemente implica un coste. Después el personal tendría que reintroducir los datos de forma correcta y además por el cambio en el plan contable también era necesario actualizar el sistema al nuevo plan. Esto último se podía hacer sin coste adicional si se tuviera contrato de mantenimiento. Durante los meses posteriores se le hizo el seguimiento oportuno para poner en marcha las acciones de mejora sin respuesta. Pues bien, hace unos días recibido nuevamente la llamada de socorro del cliente pidiendo por favor la solución urgente al problema pues tienen que presentar la documentación en la Administración Pública sin demora. ¿Que cree que podemos hacer ahora? ... Esta dejadez por parte de este cliente es más frecuente de lo habitual y en parte está motivada por un problema grave: la no delegación de tareas a profesionales que se encarguen de mantener el sistema en sus condiciones más óptimas sin tener que recurrir a la técnica del "apaga fuegos".
Si usted se ha encontrado en este problema, e incluso le ha tocado solucionarlo personalmente ya que no dispone de profesionales TIC o en cualquier ámbito de su empresa que le den un servicio correcto debería plantearse esta pregunta: ¿Cuanto dejo de ganar por estar apagando fuegos en lugar de revisando mi estrategia de ventas?
Debe ser previsor y revisar sus presupuestos. El problema no está en que los servicios de soporte sean caros. Realmente los precios están muy ajustados por el mercado. Lo que debe pensar es cuantos quebraderos de cabeza se ahora si tiene un contrato de soporte que le garantiza que los sistemas están actualizados, que cuenta con profesionales que aclaran y solucionan sus dudas y que además en los casos urgentes hacen de apaga fuegos para su empresa.
viernes, 27 de noviembre de 2009
Presentación
Aunque en los últimos años la cultura de explotación de las TIC en las PYMES ha crecido bastante aún son muchos los pequeños empresarios que no valoran el coste de los servicios que con tanta dedicación prestamos. Es nuestra intención mostrar en estas líneas casos de éxito de los beneficios que obtienen nuestros clientes, las respuestas a las preguntas más típicas, y sobre todo los tópicos típicos que impiden a muchas empresas avanzar adecuadamente en el aprovechamiento de las ventajas que la inversión en TIC aportan para el incremento de su productividad.
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