THE MARKETING WAY OF LIFE III

Zappos.com y el marketing directo.


Zappos se dedica a la venta online de zapatos. Nació en el año 1999 y fue comprada por Amazon en el 2009. En ese momento vendía 4 millones de dólares al día.



Si en el caso de Google hablábamos de un éxito en el que por accidente se encuentran el talento, un mercado virgen y un ecosistema de innovación (Silicon Valley), en este caso nos encontramos con un emprendedor con una idea clara: conseguir vender a través de Internet parte de los 40 billones de dólares que mueve el sector del calzado en USA. Nadie creyó en la idea inicialmente y las rondas de financiación para captar capital que tuvieron lugar fueron un fracaso. Quizás se consideraba un negocio poco innovador para Silicon Valley.

El éxito de esta empresa ha sido saber como vender zapatos por Internet con la siguiente idea inicial de negocio: “actualmente se venden en USA 2 billones de dólares en zapatos a través de catálogo. Si conseguimos que el usuario cambie de canal y compre a través de Internet tendremos un buen negocio. Inicialmente venderemos marcas de zapatos conocidas para que el cliente no dude de lo que compra. Esta selección de productos inicial también ahorra costes de marketing ya que no tendremos que dedicar esfuerzos a crear una marca pues los clientes llegaran a nuestro sitio al buscar sus marcas favoritas de calzado. Enfocaremos el esfuerzo en el marketing online. Nuestro valor añadido será dar una atención excelente de cliente, servir al día siguiente el pedido, y atender a cada clientes como si fuera único y especial. Cosas que el canal de catálogo no hace”.

Su principal arma para conseguir dar un servicio excelente al cliente ha sido el uso del marketing directo, de hecho en todo momento cuando te hablan de la empresa y te muestran lo que hacen y como lo hacen la esencia de la comunicación se puede resumir en “Somos marketing directo”.

Su estrategia de marketing rota en torno a:

• Envío de mail personalizados a clientes. Envío semanal. Discriminados por marcas, estilos, tallas, y otros gustos del cliente.

• Sistema de comparación directa de zapatos para ayudar al cliente a decidir.

• Programa de afiliación. Para crear fidelidad a través de redes sociales.

• Marketing de buscadores y redes sociales. Para conseguir las mejores posiciones en los buscadores.



Señalan como diferenciador que:

• Ellos mandan los mails personalizados y personalmente. Los mails se escriben por un asesor/comercial para un cliente. Es curioso que, además de realizar el envío de e-mails personalizados, tienen repartidos por el área de atención al cliente dispensadores de cartas y sobres para que cuando el cliente requiere una atención muy personal de agradecimiento o disculpas se le envíe una carta escrita a mano en lugar de un e-mail.

• Las campañas de marketing incluyen una llamada a la acción por parte del cliente o alguna propuesta de valor. Le dan al cliente la sensación de pertenencia y le “obligan” a participar interactivamente con sus campañas aprovechando ese sentimiento de pertenencia a un club.

• Trazabilidad de campañas y medición de resultados para que nada ni nadie se quede sin la atención que merece.

Esto lo llevan a su máxima expresión. Así por ejemplo, para implicar a su personal y que esté más involucrado les permiten decorar las oficinas como quieran para que se sientan como en casa.


En resumen, como aprendizaje de mi primera visita  a EEUU me llevo que es muy muy muy importante prestar al marketing la atención que por su importancia requiere, tanto en nuestra forma de comunicar como profesionales, como en la inversión coherente en marketing en cada momento. Es decir, aplicarla de forma efectiva acorde a los cambios del mercado y escuchando-hablando al cliente continuamente. En mi sector en particular el mercado empieza a demandar soluciones de gestión que estén disponibles online, se prevé que la demanda estalle hacia el 2013, y el cliente demanda un servicio personalizado, de confianza (quiero hablar con Pepe!) y excelente que garantice su continuidad de negocio (aunque estés a 1000 km. de distancia). Ahora estamos trabajando en ello con mucho marketing, pues he visto que realmente funciona.